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　　暖心服务，让旅途的风景更美近日，为向旅琼游客提供全方位、高质量的旅游服务，海南省旅游和文化广电体育厅特定制了30条海南省旅游行业暖心服务措施，涵盖提升入境旅游便利化、优化行李寄存等措施，从今年11月起启动实施。

　　在公共服务保障方面，海南省将提升入境旅游便利，提升外籍游客和港澳台居民持有效证件预订景区门票、购买车（船）票、办理住宿登记的便利性；增强境外银行卡及多种电子支付方式的兼容性与效率，为国际游客提供更便利的旅行体验。

在A级旅游景区、星级酒店将广泛布局游客服务中心、爱心服务驿站等便民公共服务空间，提供医药箱、轮椅、婴儿车等租借服务和行李寄存服务，确保游客在旅途中获得便利　　在30条措施中，特别针对游客如厕、行李寄存两项，海南省旅游和文化广电体育厅将指导市县不断优化旅游厕所布局，在A级旅游景区、椰级乡村旅游点、旅游度假区、环岛旅游公路沿线等场所推广移动厕所、新能源厕所等设施，并在地图导航软件上标注和导航。

在热门景点、重点商圈、机场、动车站等区域设置行李寄存点或大件行李自助寄存柜，为游客提供更加灵活便捷的行李寄存选择，减轻旅行负担探索“轻松游”行李服务托运模式，采用市场化的方式将游客行李托运到机场、动车站等交通枢纽区域，实现游客与行李分离行动，适应citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求。

　　针对旅游交通，包括强化节假日停车保障，在重要节假日、重要活动等时间节点，鼓励和支持政府机关、企事业单位、酒店等企业的停车场、公共停车场免费向游客开放，并设置明显导示牌，有效缓解停车难问题交通违章宽容处理，将探索交管部门对外地游客在本地范围内违法停车、驶入单行道、闯禁区等轻微交通违章行为，依法依规采取劝导教育为主的处理方式，营造更加宽容、和谐的旅游环境。

　　30条措施针对行业协会和旅文企事业单位也提出了具体服务要求，如行业协会要签署暖心服务公约、发布假日消费信息、开展暖心服务倡议等，旅文企事业单位要加强基础设施建设与维护、提供便捷预订体验、延时错时开放服务、落实门票“免减优”政策、注重把好导游选派关、注重游客权益维护等。

　　海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示，这30项服务措施将从今年11月至2025年3月启动，长期全面实施海南将以暖心服务迎客、留客，营造热情好客的良好氛围，进一步提升旅游服务质量，增强旅游吸引力和竞争力，把海南打造成为中华民族的四季花园和国际一流的旅游目的地，推动海南自贸港和国际旅游消费中心建设。

　　附：海南省旅游行业30条暖心服务措施　　一、公共服务保障暖心服务措施　　（一）提升入境旅游便利化提升外籍游客和港澳台居民持有效证件预订景区门票、购买车（船）票、办理住宿登记的便利性增强境外银行卡及多种电子支付方式的兼容性与效率，为国际游客提供更便利的旅行体验。

　　（二）完善便民公共服务在A级旅游景区、星级酒店广泛布局游客服务中心、爱心服务驿站等便民公共服务空间，提供医药箱、轮椅、婴儿车等租借服务和行李寄存服务，确保游客在旅途中获得便利　　（三）优化旅游厕所设施。

指导市县不断优化旅游厕所布局，在A级旅游景区、椰级乡村旅游点、旅游度假区、环岛旅游公路沿线等场所推广移动厕所、新能源厕所等设施，并在地图导航软件上标注和导航，提升游客如厕体验　　（四）优化行李寄存等服务。

在热门景点、重点商圈、机场、动车站等区域设置行李寄存点或大件行李自助寄存柜，为游客提供更加灵活便捷的行李寄存选择，减轻旅行负担　　（五）探索“轻松游”行李服务托运模式，采用市场化的方式将游客行李托运到机场、动车站等交通枢纽区域，实现游客与行李分离行动，适应citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求。

　　（六）强化节假日停车保障在重要节假日、重要活动等时间节点，鼓励和支持政府机关、企事业单位、酒店等企业的停车场、公共停车场免费向游客开放，并设置明显导示牌，有效缓解停车难问题　　（七）交通违章宽容处理。

探索交管部门对外地游客在本地范围内违法停车、驶入单行道、闯禁区等轻微交通违章行为，依法依规采取劝导教育为主的处理方式，营造更加宽容、和谐的旅游环境　　（八）开展志愿服务活动组织旅游志愿者在机场、动车站、重点旅游企业等游客集中区域开展志愿服务活动，为游客提供疑难解答、旅游攻略、行李寄存、定时讲解、文明劝导等全方位志愿服务，提升游客旅行体验。

　　（九）强化旅游公共信息服务向来琼游客发送落地欢迎短信，传递海南热情好客的文化氛围和人文关怀畅通旅文部门热线电话，及时回应游客关切，为游客提供更加贴心、专业的服务　　（十）发布节假日出行温馨提示在重大节假日和重大展会活动期间，动态向游客发布出行温馨提示，传达天气、交通、安全警示等温馨提示，引导游客科学出行、错峰出行，为游客顺畅出行提供参考。

　　（十一）推出暖心服务主题活动加大旅游宣传和促销活动，联合航空公司、旅游景区和酒店等共同推出“旅游大礼包”，打造复合型旅游产品，满足游客的多样化旅游需求　　（十二）丰富文旅消费活动鼓励各地围绕节假日及消费旺季，精心策划文旅主题促消费活动，举办各类特色活动，如文化节庆、民俗表演、体育赛事等，增加游客的参与度和体验感。

　　二、行业协会暖心服务引导措施　　（十三）建立涉旅行业自律机制涉旅行业协会紧密围绕暖心服务主题，联合发布行业自律公约，引导旅游企业加强自我约束与自我管理，构建行业内部自律与自我提升的良性生态　　（十四）签署暖心服务公约。

涉旅专业协会联动旅游企业共同签署暖心服务公约，确保旅游企业提供的服务和产品严格遵循行业标准，满足消费者的合理期望　　（十五）发布假日消费信息涉旅行业协会充分发挥行业引领和协调作用，积极整合和发布旅游行业系列产品活动、优惠折扣、特价套餐、限时活动等促销信息，助力提升旅游消费市场活力。

　　（十六）开展暖心服务倡议涉旅行业协会针对细分旅游业态，提出具体、可行、高效的暖心服务举措，向会员单位开展暖心价格、暖心服务等倡议活动，推动旅游服务质量的全面提升　　三、旅文企事业单位暖心服务创新措施。

　　（十七）加强基础设施建设与维护加强旅文企事业单位交通、安全等基础设施维护，确保游客能够便捷、安全游览关键位置设置醒目提示牌，提醒游客注意安全、保护环境、文明旅游等设置第三卫生间、母婴室、无障碍通道等设施，关爱特殊群体。

　　（十八）升级旅游服务保障游客服务中心向游客提供充电、休息、饮水、行李寄存及旅游咨询等服务，全方位满足游客基本需求医务室常备各类应急药品与医疗用品，满足游客紧急需求　　（十九）提供便捷预订体验推动酒店预约流程便利化，倡导入住前一日免费取消政策，方便游客灵活调整行程规划。

简化游客预订、支付及电子票据获取等流程，支持线上自动生成电子票据，减少不必要的服务环节，提升整体服务效率　　（二十）注重游客引导服务鼓励旅游企业员工统一着装，以热情微笑迎接每一位游客在安全隐患区域增设专业引导员，引导游客有序排队。

旅游景区和文博场馆要设置双语导览图，标注特色线路，提供便捷的电话咨询、救援及服务热线　　（二十一）提供多样化便利服务旅游景区和文博场馆提供线上购票、现场购票等多种购票方式利用二维码、自助导览机、AR/VR技术等现代科技手段，提供自助导览服务。

提供多语种讲解服务，以及多语种版本的宣传册、导览图等，满足不同游客的语言需求，展现国际化服务水平　　（二十二）延时错时开放服务旅游景区及文博场馆充分考虑游客的参观习惯和需求，合理规划开放时间，如：延长周末及节假日的开放时间，满足游客参观需求。

在特定节假日或主题活动期间，推行延时、错时开放服务，增设夜间参观场次等　　（二十三）落实门票“免减优”政策旅游景区落实对特定群体如儿童、学生、老年人、现役军人、消防救援人员及残疾人等给予门票优惠政策　　（二十四）实施特殊群体关爱行动。

鼓励旅游企业为老年人、残疾人、孕妇等特殊人群提供优先购票、义务接送等专属服务关注老年群体的“数字鸿沟”，保留线下购票渠道、设立线下老年人志愿者服务点、开设电话咨询服务专线　　（二十五）注重情感关怀服务深入了解游客的喜好、需求和期望，关注游客情感需求，提供定制化的关怀服务和问候。

鼓励有条件的旅游企业设立心理咨询室，配备专业心理咨询师，为游客提供心理疏导与情感支持　　（二十六）注重把好导游选派关旅行社需选派经过严格培训、经验丰富和具备良好沟通技巧的导游为游客提供专业服务　　（二十七）旅行社个性化增值服务。

在旅游大巴车上配备各类药品，以备游客不时之需为自由行活动的游客提供交通路线图、当地美食清单和特色餐饮推荐与预订服务，满足游客个性化需求　　（二十八）旅游餐饮个性化增值服务注重餐饮的品质和口味，提供多样化的菜单选择。

关注客人的饮食偏好和习惯，为客人推荐适合的菜品，提供特殊饮食需求服务　　（二十九）旅游酒店个性化增值服务整合酒店周边旅游资源，为游客提供咨询、预订、交通等一站式综合服务，打造便捷的旅游预订体验为游客提供定制的礼品、安排专属的亲子互动活动或文化体验活动等，让游客感受到酒店行业的用心和关注。

　　（三十）注重游客权益维护面对游客投诉或纠纷时，秉持公正、公平的原则，立即回应并积极与游客沟通协商，主动告知海南“先行赔付”机制，实现3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉，全面推动诚信机制建设,打造“放心消费在海南”品牌。

（经济日报记者 王伟）